コールセンターに問い合わせる前後に顧客が行っていることを把握していますか？
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秋も近づき暑さもだんだん和らいできましたが、今年の夏は、昨年までと違い、「特別な夏」となりましたね。マスクをして、3密を避け、外出を控える状況が当たり前となりました。
皆さま、このコロナ禍で、休日は何をして過ごしていますか？
私事になりますが自宅で過ごすことが多くなったので、ベランダでバーベキューでもしようと思い立ち、先日バーベキュー道具一式を購入しました。
スマホを取り出し、画面に穴が開くほど商品を調べ、購入ボタンをポチッと。3日後に商品が届きましたが、なんと商品の一部に欠品が！すぐにチャットで質問すると回答にコールセンターの電話番号が表示されクリック。すぐにコールセンターに繋がり、お詫びされたうえ、おまけをつけて商品を発送してもらいました。欠品はありましたが、素早くスムーズに対応してもらえ、おまけも頂いたので（笑）、私の体験としては満足でした。
欠品への対応として「チャット→コールセンター」と2つのチャネルを跨ぎましたが、動線がスムーズでした。特にコールセンターのオペレーターが「商品をネットで購入し、チャットで質問していること」を把握されており、手間がかからず簡単に解決したことが、欠品があったのに満足した何よりの理由でしょう。
皆さまのセンターは「お客様の要求に対し、手間をかけさせずに、問題が解決できている」といえますか？顧客は面倒なことは嫌であり、簡単に要求を叶えてもらいたいものです。一度顧客の視点に立ち、コールセンターに問い合わせる前後の工程を整理してみてはいかがでしょうか。
いくつかのチャネルをまたぐことによって
－顧客に手間をかけさせていないか
－余計な時間がかかっていないか
－チャネル間の情報連携はスムーズにできているか
などを分析し、問題を改善することは顧客体験（CX）の向上においてとても重要になります。
COPCでは、「顧客の要求が解決されるまでに必要となった、起点から終点までの顧客体験の工程」をサービスジャーニーという用語で定義し、サービスジャーニーの評価測定を用いCXの向上に役立てます。
今回はまさに、ともすると不満になることが「クレーム（ものが不足している）」というサービスジャーニーの設計が適切だったので、満足に転じた、という私自身の事例をご紹介しました。
サービスジャーニーに関する詳しい説明は、COPC_ CX規格 CSP版の研修にて行っております。ご参加をお待ちしております。
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
