このNPSは、売上や収益との関係性が非常に深いと言われており、導入や活用を検討される組織も増えています。
では、コンタクトセンターではどのようにNPSを活用すればいいのでしょうか？
コンタクトセンターでNPS_を活用するための３つのポイント
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皆さま、NPS_（ネットプロモーター_スコア）をご存じでしょうか？すでに測定している、もしくは以前測定していたという方だけだはなく、耳にしたことがあるかも・・・？という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
NPSとは、顧客ロイヤルティ（愛着度）を測る指標です。
NPSは「０～１０であらわすとして、〇〇をご家族、ご友人に薦める可能性はどのくらいありますか？」と聞き、0点から10点満点でスコアをつけてもらい、推奨度合いをはかります。
その中で、0~6と評価された方批判者、7~8を中立者、9~10を推奨者と分類します。この、推奨者の割合から批判者の割合を引いた-100～100の間の値がNPSとなります。
このNPSは、売上や収益との関係性が非常に深いと言われており、導入や活用を検討される組織も増えています。
では、コンタクトセンターではどのようにNPSを活用すればいいのでしょうか？
このNPSは、売上や収益との関係性が非常に深いと言われており、導入や活用を検討される組織も増えています。
では、コンタクトセンターではどのようにNPSを活用すればいいのでしょうか？
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
