2021年を「サービスエクセレンス元年」とするために
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昨年は、企業や個人のライフスタイルが大きく変わりました。そのため、サービスの形を変えざるを得なかったとも言えます。そこで学んだことは、デジタルで提供できるサービスの強みと限界の理解、人だからこそできることの重要性の再認識ではないでしょうか。
顧客体験を考えたときに、１つのサービスやチャネルで完結することは、もはや現実的ではありません。人や様々なシステムが連鎖する状況、まさにエコシステムとなっていくでしょう。
2021年は、リモートによる接客サービス提供の拡大など、「“進化”していくサービス」と共に、顧客が快適さや利便性を求めて「人だからこそできる“従来型”の良いサービス」を実現していく、そのためのバランスの追求の1年になるのではないか、と思います。
「人が想像できることは、人が必ず実現できる」
フランスの小説家、ジュール・ヴェルヌの名言として知られている言葉です。某建設会社のCMにも使われたので、ご存じの方もいるのではないでしょうか。顧客サービスにおいては「顧客1人１人にマッチしたサービスの提供」という不変的な考えがあります。また同義とも言えますが、「顧客の期待を超える体験の提供（＝サービスエクセレンス）」も、今後の顧客ロイヤルティを高めるためには必要でしょう。企業視点ではなく、顧客視点で物事を考え、時に創造していくことの重要性は、改めて重要になります。
弊社では、サービスジャーニーシンキング、サービスブループリントを通じて、良い顧客体験にしていくご支援を行っています。
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新たな1年、皆さまと一緒にサービスを考え、創造していきます。ぜひご連絡ください。
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
