チャネル

顧客が、問題解決や要求を満たすために企業に連絡を取る手段、あるいは企業が、以前顧客からの問合せに対し回答をする手段。チャネルの例は以下の通り。

• IVRを含む、インバウンドの電話
• ソーシャルメディア
• ディスカッションボード（インターネット上の掲示板）
• 電子メール
• チャット
• デジタルアプリケーション
• 店舗、支店、キオスク、その他の物理的なロケーション
• コールバック
• テキスト、もしくはショートメッセージサービス（SMS）
• チャネルに、マーケティングを目的としたコミュニケーションは含めない。