応答率

サービス（繋がりやすさ）指標で、総着信件数に対し、応答できた件数の割合。
応答率の対義が「放棄率」となる。

【計算式】
応答件数/着信件数

活用のヒント

応答率には短い時間で応答できたもの、かなりの時間が経ってから応答できたものすべてが含まれる。よって、応答率とサービスレベルを合わせてつながり度合いを管理するとよい。

応答率の目標値を高く設定するケースも多いが、潤沢な要員配置が必要となるため、コスト高になる。顧客体験、その他のパフォーマンスと合わせ、適正な目標値を検討することが推奨される。