業務システムのツールとしてナレッジ（FAQ）を利用しているセンターは多いと思います。日々ナレッジの追加・更新はされているかと思いますが、整理はできて
いますか？
「同じような情報が混在しており、どの情報が正しいか判断しづらい」、「回答を出すまでに、確認しなければならないページが多い」、「古い情報が残ったままになっている」
上記の場合、回答までの時間のばらつきや回答の誤りが発生するリスクが高く、パフォーマンスに影響してしまいます。
繁忙期に入る前の準備として、ナレッジの整理をしてみてはいかがでしょうか。
今回はモニタリングフィードバックと絡めた具体的なナレッジ整理の方法をご紹介します。
1. モニタリングフィードバックの際、閲覧したナレッジをオペレータに確認する。
2. 閲覧したナレッジが分かりやすかったか、反対に分かりにくかった点があったかをインタビューする。
3. 意見をまとめ、わかりづらいものは修正をする。
4. さらに、検索結果に抽出されるが、閲覧数されなかった。
この方法は一部のナレッジ整理に留まりますが、実際の応対で発生した問題から着手できるため、よくある案件から改善することができ、またオペレータの意見が
反映されるためモチベーションアップにもつながります。
今回の豆知識で紹介した方法はナレッジの満足度にも活用できます。
ぜひ、お試しください！
COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。
ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください！
