新型コロナウイルスの影響でこれまで当たり前だった人々の働き方に大きな変化が生じました。それに伴いお客様に対するサービス提供方法の変化や、お客様が企業に求めるニーズにも変化が生じています。
こんな状況下だからこそ、いち早く的確にお客様のニーズを把握する事が、企業にとって非常に重要となります。ではどのような方法でお客様のニーズを把握できるでしょうか。その一つにVOC収集があります。
コールセンターにおいて、オペレーターが顧客対応の中で収集する方法が一般的ですし、多くのセンターがこのような方法でVOC収集を行っているのも事実です。
ただし気をつけないといけないのは、オペレーターによってはVOCを聞き逃したり、記録出来なかったりする事もあります。経験の浅いオペレーターなら対応に余裕がないのでなおさらです。
またオペレーター自身がVOCの重要性を理解していないと、顧客対応とは別にVOCをしっかり集めよう、という意識も生まれませんので管理側の注意が必要です。オペレーターに依存したVOC収集を行っているのであれば、まずはオペレーターに対してしっかりVOCの重要性を理解してもらい、収集の協力を仰ぐ事が大事です。
もちろんオペレーターだけに頼るのではなく、次に挙げる方法でも収集が可能です。
－ 満足度調査のフリーコメント分析
－ 苦情・意見・要望からの分析
－ コールモニタリングより得られる情報
－ 訪問スタッフからの情報
－ 販売店を通じた情報 など
ここに上げたのは一例で、他にVOCの収集方法があれば、積極的に収集するべきです。
集めるVOCはコールセンターに関わる声だけではなく、企業のあらゆるVOCを収集し、関係部門と連携・改善する事でさらに企業価値を高めることができ、その活動が顧客体験の向上につながります。
詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。こちらから規格書をダウンロード可能です。
オペレーターを通じたお客様の声「VOC」収集だけで十分だと思いますか？
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執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
