DX（デジタルトランスフォーメーション）におけるサービスジャーニー視点の重要性
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DX（デジタルトランスフォーメーション）がバズワードとなっていますが、そもそもDXとは何か？について考察します。
一言でいえば、DXとはデジタル（テクノロジー）を活用し、現状のビジネス形態を変形（トランスフォーム）することです。では、なぜ今までのビジネス形態を変形する必要があるのでしょうか？
それは、顧客ニーズの多様化・環境の目まぐるしい変化へ対応するためです。例えば、10年前のセンターを考えるとLINEやチャットボットを用いたチャネルは必要ありませんでした。しかし、現状ではLINEやチャットボットといったチャネルは一種のデファクトスタンダードになっています。逆に、FAX等のチャネルは今ではほとんど必要がないと言えるでしょう。
ここで注意しなければならないのが、新しいテクノロジーを導入することが目的ではないことです。あくまで、顧客ニーズ・環境変化への対応が目的であり、テクノロジーはツールといった意識を持つことが重要です。
ただし、先ほどの例でも述べたように、テクノロジーといったツールの導入が今後は不可欠であり同時に、これらのツールを上手く使いこなせるかどうかが競争優位の源泉になります。
最大限効果的にツールを使うためには、どこでツールを使用するのか、提供サービス内容・クオリティ、サービス提供までのプロセス等、センター内のマネジメントだけでなくサービスジャーニー視点での変革が必要になります。
プロシードではサービスジャーニーに特化した新サービス「SJT：サービスジャーニーシンキング」を近日提供予定です。
楽しみにして頂ければ幸いです！
（サービスジャーニーシンキングのコンセプトについては、こちらの過去ブログ記事を是非ご覧ください。）
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
