お客様とつながりつつ、売上を高める！？ソーシャルコマースの現状と導入時の注意点
公開日
更新日
CX戦略には、シームレスな顧客体験は欠かせません。
なぜなら、チャネルをまたぐこと自体が、お客様の手間を発生させ、顧客体験を損ねることにつながるからです。
では、どこまでチャネルの制約から抜け出せるのでしょうか？
オンラインとオフラインが混在（例：ネットだけではなく店舗まで出向かなければいけない）するような体験は、もちろん多くの不満を生み出すでしょう。
では、オンラインで完結できれば“シームレスな体験“と言えるのでしょうか。
皆さまもご経験があるかと思いますが、SNSで話題の商品を見つけて、検索エンジンで検索して、取扱いのあるサイトで購入する。オンライン上で完結してはいるものの、なかなかの手間です。（面倒くさがりな私は、10回に1回も購入にたどり着けません）
オンライン・オフラインという大きな概念だけではなく、もっとストレスのない体験を提供できないか？
そこで出てくるのがソーシャルコマースです。簡単に言えば、「SNS（ソーシャルメディア）×EC（eコマース）」。つまり、SNS上での商品を販売する。これがソーシャルコマースです。
従来、SNSは店舗やECサイトへの集客手段や認知向上、ブランディング強化に用いられてきました。
しかし、近年ではスマートフォンの普及、多様なSNSに伴い、情報収集や発信手段だけではなく、コミュニケーションツール、セールス（商品の閲覧～決済まで）を行うことができるようになってきました。
経済産業省の「電子商取引に関する市場調査（令和2年7月）」（https://www.meti.go.jp/press/2020/07/20200722003/20200722003-1.pdf）によれば、日本国内のBtoC-ECの市場規模は、2019年時点で前年度比+7.65%の19.4兆億円と、拡大を続けています。
SNSはすでにコミュニケーションの場としての地位を確立していますので、購入前後も含めた双方のコミュニケーションももちろん可能でしょう。
1つのSNSで認知から購入、商品・サービスに関する（もちろんそれ以外も含めた）コミュニケーションまでが可能となります。
ただし、SNSは「売る」ことが目的ではなく、「つながる」ことが目的です。そのため、ソーシャルコマースを成功させるには、お客様視点で「企業が好きになる」「商品・サービスが買いたくなる」仕掛けが必要です。ターゲットを特定し、カスタマージャーニーマッピングにて、ターゲットにあわせた購買意欲を高めるストーリーを展開することで、CXを高めつつ、セールスの強化を行うことが可能となります。
ブランド力強化、販売促進、ロイヤルティまで、企業への影響が大きいSNSでの体験。ソーシャルコマースの導入や検討をされる場合は、まずはブランディングやターゲット、KPIなどの全体設計をお忘れなく。
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
