はじめまして。唐突ですが、「CX」という言葉をご存じでしょうか？
「CX」とは、カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略語で、「顧客体験」「顧客体験価値」と訳されます。
顧客が製品やサービスに出会い、購入・利用し、その後サポートや保証などを受けるまでに至る一連の全てのプロセスにおいて、顧客がそれぞれのフェーズにて味わった体験を総合的に評価した概念を「CX」といいます。
一方でCS（Customer Satisfaction）という言葉もありますが、こちらは顧客満足度のことをいいます。顧客が購入・利用した製品やサ－ビスについて、どの程度満足感を得ているかという度合いを指します。
私は普段コンタクトセンターにおける応対のモニタリング評価を行っているのですが、前者の「CX」に重きを置いています。
それでは、近年なぜこの「ＣＸ」が注目されているのでしょうか？理由は大きく分けて3つあります。
①ブランドイメージの向上
ブランドイメージとは、ブランドを認知した時に頭の中で形成されるブランドに対する印象のことです。顧客がある商品やサービスの利用によって良い体験を受けることができれば、顧客はそのブランドに好感を抱き、信頼を置くようになります。ブランドイメージが向上すれば、顧客ははじめに購入した商品だけでなく、それと同じブランドの商品を積極的に購入するようになります。つまり、ブランド力を高めることは、自社商品の価値を高める作用を持ち、競合他社との差別化にもつながります。
②リピーターの獲得
ある商品やサービスの利用によって良い体験を受けた顧客は、同様の体験を求めてリピーターにつながります。リピーター客は新規顧客向けの積極的な販促を行わなくても商品やサービスを購入してくれます。そのため企業は、効率よく売上を上げることができるようになります。
③口コミによる宣伝効果
ＣＸの向上によってリピーターを獲得できると、その顧客がポジティブな口コミを広げてくれる可能性が高くなります。ＳＮＳが普及した現代では、企業が広告宣伝費をかけずとも顧客自らが製品やサービスの魅力を拡散してくれるという現象が起こっています。一方で悪い噂もすぐに広まってしまうため、企業はＣＸ向上に力を入れる必要があります。
以上の3点を理由に挙げましたが、私は顧客と直接やり取りを行っているコンタクトセンターこそＣＸ向上に力を入れるべきであると考えています。近年チャットボットを導入する企業も増えていますが、きめ細やかなサービスは「ヒト対ヒト」ならではのものであり、ヒトを通じたコミュニケーションは顧客体験のなかでも大きなインパクトを持っていると考えています。
それでは、ＣＸを向上するために、具体的にどうすればいいのでしょうか。次回に続きます。
