皆さんの会社でも「DX推進！」と叫ばれていませんか。
DX（デジタルトランスフォーメーション）は「システム導入すればOK！」というわけではありません。
2018年12月に経済産業省が発表した【デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン】は、以下の2つから構成されています。
（１）DX推進のための経営のあり方
（２）DXを実現する上で基盤となるITシステムの構築
各フレームの中には、経営戦略・ビジョンやトップコミットメント、体制整備、ビジネスインパクトを勘案しての意思決定などが含まれます。
本ガイドラインでのDXの定義は、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」です。
つまり、DXとは、デジタル技術を活用することで、自社の競争力を高めていくこと／単純なシステム導入だけではなく、デジタル技術を使い、より利便性の高いビジネスを実現することを指しています。
では、コンタクトセンターではどのように導入やマネジメントを行っていくべきなのでしょうか？
まさにここが、COPC® CX規格Release7.0にて強化された領域です。
現在のセルフサービスシステムの管理に求められるプロセス、管理する役割とはどのようなものなのか。
セルフサービスシステムの管理・検討の際に留意すべき点はどのような観点なのか。
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※本コラムは、2022年3月18日時点のものとなります。
