カスタマーリレーション本部 カスタマーサービス部 部長 新井 奈津美 様
カスタマーリレーション本部 カスタマーサービス部 二課 課長 吉田 泰誉 様
企業紹介
ユニアデックス株式会社様はBIPROGYグループのICTインフラトータルサービス企業として、マルチクラウド、サーバー、ネットワーク、ストレージ、コミュニケーション基盤、運用・保守、マネージドサービスまで幅広い領域を手がけておられます。
1997年の設立以来、情報・通信システムの企画、設計、構築、導入、運用管理、保守までを一貫して提供し、お客さまの業務基盤を支えてこられました。機器やサービスの提供にとどまらず、ICTインフラ全体の最適化を通じて、お客さまのビジネス課題解決やDX推進に伴走するパートナーであることが、同社の大きな特徴です。
コンタクトセンター概要
現場を支える役割
吉田氏：
カスタマーサービス部の担当として、3つあるコンタクトセンターの1つの運営に携わっています。
現場を見ていて感じるのは役割が非常に幅広いということです。
お問い合わせの内容は障害受付のように緊急度の高いものもあれば、日常的な運用相談や技術的な確認などもあり、定型的な受け答えだけで完結するものだけではありません。都度、状況を適切に整理し、必要に応じて社内の各機能と連携しながら、できるだけ速やかに次の対応へつなげていくことが求められます。
コンタクトセンターは「受ける組織」というより、「お客さまの課題解決を前進させる組織」としての役割を担っていると考えています。
新井氏：
カスタマーサービス部として3つのコンタクトセンター運営を担当しております。
コンタクトセンターは具体的に、障害発生時の受付、必要なエンジニアとの連携、対応状況の確認や引き継ぎなど、初動に近い部分を担うことが多いです。
お客さまは何らかの不具合やご不安を抱えてご連絡くださるため、最初の応対で「きちんと見てもらえる」「ここに相談すれば前に進む」と感じていただけることが非常に重要だと考えています。
スピード感はもちろん大切ですがそれ以上に、状況を正確に受け止めて必要な支援へつなげることが役割だと思っています。
アセスメント依頼の背景と当時の課題
高度化への現在地
佐藤氏：
弊社では数年前から、コンタクトセンターの高度化を重要なテーマの一つとして捉えてきました。
従来は電話やメールを中心とした運営でしたが、今後はDXやAI活用も含め、より高度で持続的なセンターへ進化させていく必要があると考えていました。
ただ、その方向性を描く一方で、当社のセンターが他社と比べて現在どの位置にいるのか、何ができていて何が今後の強化ポイントなのかを、客観的な基準で十分に把握しきれていないという課題がありました。
特に、これまで用いてきたKPIは電話中心の考え方に寄っている部分もあり、今後のセンター像を測る指標として適切かどうかについては見直しの余地があると感じていました。そこで一度、第三者の視点で現在地を確認し、次のステップに向けた軸を明確にしたいという思いから、アセスメントをお願いいたしました。
吉田氏：
アセスメントをお願いした背景には、将来のコンタクトセンター運営を見据えたときに、組織としてどの方向へ進むべきかを整理したいという思いがありました。
DXやAI活用を含め、今後の高度化を進めていく必要性は認識していた一方で、その実現に向けて事業や運営、管理の在り方をどのように進化させていくべきかについては、あらためて整理が必要な段階にあります。特に長期的な視点で見たときに、数あるテーマの中から何を優先して取り組むべきかを明確にし、組織内で共通認識を持つことが重要であると考えました。
そうした中で、自社の現在地を客観的に把握し、今後の方向性を定めるための判断材料として、アセスメントの必要性を実感したということです。
各課や各拠点で課題意識そのものは持っていたと思いますが、それをどう捉え、どこから着手すべきかについては、少しずつ認識の違いがありました。現場として改善したほうがよいと感じている点があっても、それが組織全体のテーマとして十分に共有されているとは限らず、結果として動き出しにくい場面もあったように思います。
そうした中、外部の視点を入れることで、自分たちでは見落としていた論点や、感覚的に捉えていた問題をより明確にできるのではないかと考えました。
評価を受けるためではなく、組織として同じ方向を向くためのきっかけが必要だったというのが率直な感想です。
アセスメントで見えた強みと新たな気づき
強みの把握と成長の可能性
佐藤氏：
アセスメントを受けてまず感じたのは、自分たちがこれまで積み上げてきたものが、一定の基準の中でしっかり評価されたという安心感でした。内部では手応えを感じていたとしても、それが外部から見てどの程度の水準にあるのかは、なかなか把握しづらいものですので。
客観的な基準を通して把握できたことで、私たちの強みを認識できる部分が明確になり、今後の高度化に向けた土台が十分にあることを確認できました。一方で、評価が高い部分があるからこそ、それを個人の力量や現場の努力だけに依存するのではなく、仕組みとしてどう再現していくかが次のテーマになることも気づきました。強みの再確認と同時に次に向かうべき方向がより具体的に見えてきたことは、大きな収穫だったと思います。
吉田氏：
今回のアセスメントを通じて最も良かった点は、自社がこれまで積み重ねてきた取り組みや、現場に根づいている強みを客観的に認識できたことです。特に、経験豊富なエンジニアが持つ知見を土台にしながら、現場ごとに改善を重ね、運営の質を高めてきた点は、当社ならではの強みであると再確認できました。
一方で、そうした現場力を個々の経験や努力にとどめるのではなく、組織全体の仕組みとして整理・定着させていくことの重要性も強く感じました。今回のアセスメント結果を通じて、現状の強みを活かしながら、今後どの領域を優先的に強化していくべきかという方向性がより明確になり、次の高度化に向けた有効な指針を得る機会になったと捉えています。
支援を通じた変化と組織内の共有
組織に生まれた変化の兆し
新井氏：
私自身が最も実感しているのは、「変える必要がある」という認識が、組織全体で共有されたことです。
以前は各自が課題を感じていても、それをどこまで本格的に動かすかについては、慎重さや温度差があったと思います。
今回、第三者の視点を通じて改善の必要性が整理されたことで、「まずは変えてみよう」「よりよい形をつくっていこう」というスタンスに変わってきたと感じています。これは運営方法が変わったというより、現場の意識が変わったという大きな成果です。共通の方向性が見えたことで、他の課や他の立場の人とも同じ土俵で話しやすくなったと思います。
今後の取り組みと期待
次の成長を見据えて
佐藤氏：
今後の取り組みにおいて重視しているのは、お客さまの声をこれまで以上に丁寧に捉え、その先にある課題やニーズに寄り添いながら、ともに解決へと導けるコンタクトセンターへ進化していくことです。
定型的にお問い合わせに対応するだけでなく、お客さまのより価値ある存在となるためには、進むべき方向を組織として見失わないことが重要だと考えます。
その意味でも今回のアセスメントで用いた基準は、今後の高度化を進めるうえでの一つの道しるべになると感じました。
加えて、これまで柔軟に伴走しながら支援していただいた御社と今後も、当社の状況や課題に応じたアドバイスを受けながら、継続的に取り組みを前進させていきたいと考えています。
吉田氏：
今後の取り組みとしてまず重要になるのは、品質を一過性のテーマとして捉えるのではなく、継続的に確保・向上させていくための運営基盤を整えていくことだと考えています。
日々の現場運営のなかで品質を維持していくためには、その場ごとの対応にとどまらず、どのような体制や仕組みで安定的に支えていくかを明確にする必要があります。
また、自社の特性や評価のあり方を十分に理解したうえで、実態に即した提案や他社事例を共有いただける御社の支援にも大きな期待があります。
内部だけでは気づきにくい視点を取り入れながら、自分たちの強みを活かしつつ、より高い品質を継続的に実現できる体制づくりを進めていきたいと考えています。
新井氏：
コンタクトセンターは、お客さまにとって企業の印象を左右する“会社の顔”ともいえる存在だと思います。
だからこそ対応窓口のみにとどまらず、「このコンタクトセンターがあるから任せたい」と感じていただけるような、付加価値の高いコミュニケーションを実現していくことが重要だと考えています。
そのためには、お客さまを取り巻く環境や期待の変化に柔軟に対応しながらも、品質そのものは担保し続けることが欠かせません。
変化への適応と品質維持を両立させながら、センターとしての価値をさらに高めていくことが、今後の大きなテーマになると捉えています。
◆センターアセスメントについてはこちら（https://proseed.co.jp/service/copc/assessment/）
