台湾出身の私から見た日本のコールセンターの印象と台湾のコンタクトセンターの事例をもとに、顧客満足をさらに高めるための、コミュニケーションのポイントをご説明します。
ポイント①
敬語は大切だが、状況やお客様に合わせて使う
台湾のコールセンターは日本と違いお客様との距離が近いです。その理由は敬語文化があまりないことが影響しています。国民性としてもあまり上下関係がなく、初めて会った人が年上であっても、まるで同級生と接しているかのようなフレンドリーな関係がすぐに築けます。
それでは、日本においても「お客様との距離を近づける」対応をするためにはどのような工夫をすればよいでしょうか？
その答えの一つが「お客様の状況に合わせた臨機応変な対応」です。
例えば、話が好きなお客様であれば、終始硬い敬語ではなく、少しフランクな話し方もまじえてお客様との距離を縮めることにより、「寄り添いの姿勢」が伝わります。
ポイント②
お客様の必要とするコミュニケｰションスタイルに合わせる（台湾は文化としてもフレンドリー）
台湾で一番美しい景色は「人」と言われています。
知らない人でも気軽に尋ねたり、助けたりする文化が根付いています。台湾では文化的背景から、マニュアル通りにかしこまった応対より、フレンドリーな対応で距離感を縮める方法でお客様とコミュニケーションをとることを推奨するコンタクトセンターが多いです。
日本ではいかがでしょうか。
私は日本には「人に迷惑をかけたくない」という文化が存在しているように感じています。日本のコンタクトセンターではどのような工夫をすればいいでしょうか？
日本ではたくさんお客様のことを聞く（質問をする）と失礼なイメージを与えてしまうという考え方があるようですが、実は聞けば聞くほど、お客様の潜在ニーズや心配な点を引き出すことができ、最適なアウトプットに繋げやすいです。質問も一つの大事なコミュニケーションです。お客様のことをより深く理解するために、硬い印象ではなく、気軽に相談できる印象を与えることが大切です。
まとめ
台湾出身の私が感じることは、日本のお客様応対はマニュアル通りで硬いイメージがあります。これは「きっちりしている」という安心感につながることも多いです。
一方で「きっちりしすぎる」対応はお客様によって時として煩わしく、過剰なサービスと感じられてしまうこともあります。例えばお客様がある程度インターネットに関する予備知識があるとわかっているケース。
プリンターの設定についてお知りになりたいというお客様に対して” Chromeはお分かりでしょうか？”という質問から始めてしまうことはいかがでしょう。かえってお客様を不快にしてしまいますね。
お客様によって様々なニーズがある時代。マニュアルよりもお客様それぞれが求めているサービスに合わせてご案内をすることが大切です。皆様もぜひ今一度ご自身のセンターや顧客の特徴を分析し 、良いところは残しつつもう一歩進んだ新しいコミュニケーションの取り方にチャレンジしてみませんか？
