こんな経験はありませんか？
落ち着いてください。対応策はあります。
今回は「質問の受け方のテクニック」についてお伝えしたいと思います。
まず大前提として持っておきたい考え方は「受講者は質問のプロではない」ということです。なので、自分の訊きたいことが、うまく伝えられない場合もあります。
また、講師が「聞き間違える」場合もありますし、質問の意図を「誤解する」場合もあります。
では、講師は受講者の質問に、どのように対応すべきなのでしょうか。
よい質問の受け方は次の３ステップです。
ステップ１：受講者の質問を最後まで聴く
「ああ、これのことか」という先入観で回答を急かず、受講者の質問を最後まで聴きます。
ステップ２：質問を「復唱」して合意する
質問内容が長い場合は要約しましょう。適宜「○〇と仰ったのは、◎◎のことですね？」と「言い換え」を交えつつ、受講者の質問の“意図”を確認し、合意します。このステップは、質問した受講者だけでなく、同じクラスルームの全員と質問を共有する意味でも丁寧に行います。
ステップ３：質問に回答する
ステップ２同様、クラスルームの全員と回答を共有するつもりで、わかりやすい回答を心掛けます。加えて「この質問が出たということは▲▲も補足すべきだな」という関連情報があれば、それも伝えます。
プロシードでは、コンタクトセンターで人材育成に携わる皆さんのための「人材育成勉強会」を準備中です。今回ご紹介したようなTipsの共有を行う、ご担当者同士のコミュニティの場としても活用していただきたいと考えています。詳細は、弊社ホームページでご案内いたします。お楽しみに。
