コールセンターの要員配置は担当者に取っては難しいマネジメントの一つではないでしょうか。センターにおいて突発的な離職、病気などが原因で長期において人員数が目減りし、また採用しなければならなくなる、というシーンはよくあります。
人が足りないなら採用するしか無いのですが、突発的に多くの離職が発生した場合、すぐに採用出来たとしても、求める人員がデビューするまではセンターパフォーマンスに大きな影響を及ぼすことになりますし、人が足らない間はリーダーやSVが顧客対応する場合もあり、日中は自分の仕事ができず、残業対応で余分なコストをかけてしまうケースもあります。
では突発的な離職や長期休暇が発生しても、必要な要員数を確保していくためにはどうすればよいでしょうか？
目的別業務量予測
多くのセンターではシフトを作成するために翌月の業務量予測を行っていると思いますが、シフト作成目的以外にも、現時点から将来にかけて採用が必要かどうかを確認する為の採用目的での業務量予測も合わせて行う必要があります。
採用目的の業務量予測とは、センターで新人を採用してからデビューするまでの期間が3ヶ月としたなら、3ヶ月先の業務量予測に対して必要な要員数の算出を行い、更に3ヶ月間で予定されている人員減少、予定されていない人員減少予測を考慮した必要要員数を算出します。
算出した要員数と現時点での要員数を比較し、要員が足りている・不足している、の判断をします。もし要員数が足りているなら採用の必要はないですが、明らかに不足しているのであればすぐにでも採用アクションを起こさないと3ヶ月後には間違い無く人員不足になります。
この活動を毎月、継続的に行っていくことで突発的な離職や病気による長期離脱があったとしても必要な要員数の確保に繋げることができる様になるので、センターパフォーマンスの確保、リーダーやSVの残業での余分なコストの削減にも繋げられます。
詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。
以下から規格書をダウンロード可能です。
