コンタクトセンターでは様々な数値が測定されています。
多くのコンタクトセンターではその数値は日々測定され、月次で管理しています。
その数値に対する「目標値」について、以下のような実態を多く見ます。
・目標値はすべての指標に設定していない。
・目標値の設定根拠を担当者が理解していない。
・目標値は以前の担当者が決めたまま、見直しや変更は実施されたことがない。
目標値を設定していない場合、毎月の数値は把握できますが、その数値で良し悪しの判断をする事ができません。
また目標値に根拠がない場合や一度設定した後、何年も変更されていない場合、それらの目標値に対して実績が上回ったからといって、本当にセンターにとって「良い」と判断できるでしょうか。
コンタクトセンターでは、繋がりやすさを向上させたい、対応品質を上げたい、効率性を上げたい、などの目標があるからこそ、センターの状況を数値で正しく管理する必要があります。そのためには、
・目標値を設定し、どこを目指すのか
・現在設定している目標値が本当に目指すべき目標や方向性と一致しているのか
・目標値を達成した場合、更なる向上に向けて目標値をどのようなタイミングで
どのように見直しをおこなうのか
を明確にする必要があります。
まずは、センターで目標値設定や見直しに関する「共通ルール」を定めて運用してみましょう。
