モニタリングを定期的にしていますか？
モニタリングはオペレーターの応対スキルを確認することができますが、評価が目的になっていませんか？
センターにインタビューをする機会がありますが、そこでオペレーターから以下のような声を聞くことが度々あります。
「定期的に管理者の方が音声を聞いてくれていて、何かあればすぐに言ってくれるし、相談もできるのでとても助かっています」
「うまくできない対応について、管理者の方が一緒になって考えてくれるので、改善できたときはとても嬉しいです」
このようにモニタリングは自分を見てくれている人がいるという安心感の創出や、改善意欲向上、モチベーションアップにつながります。
またモニタリングを通してオペレーターの特性を知り、どうやって育成するかを考えることで管理者の成長にもなるのです。まさに一石二鳥ですね。
モニタリングは投資の一つです。せっかくの投資がオペレーター評価のみになっていたら、もったいないです。品質向上および育成とコミュニケーションツールして活用していきましょう！
