4月に入社した新人さん達が、そろそろ現場デビューをし始めている時期ではないでしょうか？
デビューしたての時は、SVやリーダーのサポートを受けながら電話応対を行う、というセンターを多く見かけますが、できるだけ早く、サポートなく応対できる状態＝ひとり立ちをしてほしい、というのが本音でしょう。
新人の立ち上がりの良し悪しによって、センターパフォーマンスが左右されます。
着実にセンターパフォーマンスを上げていくためには、新人自らが「○か月後には、このレベルまでできるようになる」という明確な目標を持ち、かつ達成を促す仕組み作りが重要です。
具体的には、モニタリング＆コーチングを通じて、新人に以下を考えてもらいます。
・センターの求める「オペレーターのあるべき姿」とは何か（ゴール）
・現段階で、できていること、できていないことは何か（自己評価）
・あるべき姿に向けて、○か月後にどうなっていたいか（マイルストーン）
・そのためには何を行うべきか（アクションプラン）
SVやリーダーはオペレーター自らが考えたアクションプランができているかどうか、日々の対応の中でも確認し、在り様を伝えます。
※コーチングの場以外でも伝えることが重要です。
鉄は早いうちに打てと言います。
デビュー後しばらくは、既存CSSよりもコーチングの機会を増やし現状の気づきと改善策というサイクルを確実に回していきましょう。
