研修や雑誌、セミナーやセンターに訪問すると、ほとんどのコールセンターにおいて、「モニタリング」を実施しているな、と感じています。
一方で、モニタリングにおいて、「センターとして目指す対応」ができているかを適切にチェックできているか、の観点で言えば、改善の余地があるなとも感じます。
皆さんのセンターでは、適切なモニタリングでのチェックはできていますか。
よくあるモニタリング項目は以下のようなものです。
・話し方やマナーに重点が置かれている
・問い合わせ内容を単に復唱することや正しい回答かという事象のみを確認している
・相槌やクッション言葉などがあるかを確認している
昨今では、HPの充実（FAQ含む）やインターネットでの情報検索、口コミ情報等から簡単な問い合わせは減少し、複雑な問い合わせが増加する傾向にあります。
すなわち、お客様は「自分のケースだと、どうなのかを教えてほしい」、という期待を持ってお問い合わせされています。
上記に挙げたモニタリング項目では、お客様に合った対応や回答ができているかをチェックすることは難しいでしょう。
では、この期待に応えられているかはどのようにチェックすればいいのでしょうか。
まずは、評価項目を「応対のプロセス順」になるよう設計します。
インバウンドコールの例：オープニング、要件の把握と理解、回答、クロージング。マナー等は全体として、できていたかを評価する。
応対プロセスにおいて、追加される項目は業種によって違いはあるものの、上記に挙げた流れが基本です。応対プロセスはどのような問い合わせであったとしても、ばらつきなく提供することが大切です。
続いて、各応対プロセスの中で、センターとしての「あるべき応対の姿」を定義します。
例：「要件の把握と理解」では「お客様の申告を復唱し、理解したことを表現できている」等。
各応対プロセスにおける「あるべき姿」の定義は、センター毎に異なります。また、同じ「お客様に満足していただく」があるべき姿であっても、何をもってお客様が「満足」されるかは様々です。
このような観点で、改めてモニタリングのチェック項目を見直してみてはいかがでしょうか。
COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。
ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください！
https://proseed.co.jp/download/index
