3月になると、少しずつ寒さも柔いできて、もうすぐ春かなと感じさせる日も多くなってきます。
この時期、新人を迎えるというセンターも多いかと思います。
センターにおいて新人を含め人員が増えると、オペレーターを管理するポジションであるSVの増員も検討が必要となってきます。その際、多くのセンターでオペレーターからSVに内部登用している、というケースを見かけます。
これは、内部登用するほうが外部から採用するよりも、
・オペレーター時の勤怠やパフォーマンスなどが考慮できる
・短時間の教育で済む
・センターの業務内容、社内方針やルールを理解している
と考えられ、優位な点が多くあり、結果、リスクも減らすことができます。
オペレーターからSVになると業務内容が大きく変わります。オペレーターの業務対応サポートはもちろんですが、オペレーターの能力を伸ばすための指導やセンターパフォーマンスを向上させる為の数値分析など、オペレーターの時に行っていない新たな業務があります。しかし、SV登用候補者を選ぶ際に、これまでの勤務状況やその人の電話対応等の目に見える結果（品質や件数）のみを考慮して人選するセンターが多いのも事実です。
例えば人の管理をする場合には、指導するための「素養」が重要です。現在、センター内で活躍しているSVの特性や傾向を分析し、どういった素養を持った人材を登用するべきか検討する必要があります。
また実際に登用した後に、SVが活躍できているかを確認し、登用条件が正しいかを見直すプロセスもあると良いですね！
COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。
ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください！
