ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。
欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透してきたかと感じています。昨今のAI（人工知能）によるチャットボットの対応拡大も、後押ししている要因の１つかと思います。
チャットは、受電業務のようなリアルタイム対応と、メール業務のような文章作成スキルを求められる、という特徴があります。また電話と違い、1人のオペレーターが複数のお客様に対応できることも特徴の１つと言えます。またメールと異なり、「適度にフランクな対応」を行うケースを良く見ます。
このように「即時性」「文章力」「ビジネスだが適度にフランクな対応」が求められるということは、それが応対に求められる「品質」と言えるでしょう。つまり、チャット業務では、その品質を確保できているかをチェックするためのモニタリングが必要になります。以下は例です。
■即時性
・着信後、○秒以内に開始しているか。
・お客様のレスポンス後に、○分以上時間を空けていないか。（複数対応時に、お客様をお待たせしていないか）
■文章力
・お客様の解決を見据えた回答・誘導ができているか。
・FAQやリンク先の貼り間違いは行っていないか。
■適度なフランクさ
・お客様の温度感にあった文章になっているか。
・お客様に合わせ過ぎてビジネス視点が抜けていないか。
新しいチャネルを行う際は、サービス設計、応対方針の決定、スキル設計など、サービスを開始する前の設計が重要です。
折角新しいチャネルを始めたのに顧客体験が下がる…といったことがないようにしましょう。
