はやいもので、今年ももう終りという時期になってきました。
この一年のコンタクトセンターの運用はいかがだったでしょうか。
何ごともなく思っていた通りに年末をむかえられるセンターや、トラブル、障害を乗り越えて、年末をむかえられるセンターもあると思います。
来年に向けて、大きなトラブルがなかったセンターは、現在の運営を更に高いレベルにしていくために、課題が多く残ったセンターは、同じ問題やトラブルを繰り返さないために、今一度センターの業務プロセスの再チェックをしてはいかがでしょうか。
現在の業務プロセスについて、問題が多かったセンターについては、業務プロセスのどの部分で多くの問題が発生しているのか、どのように改善すれば継続的な問題が発生しないのかを見極める必要があります。
また問題が少なかったセンターについては、無駄な手順はないか、更に品質改善の余地がないのか、更に効率的な対応を出来ないのか、更に手順を短縮する余地はないのかをチェックしていく事が大事になります。
どのようにチェックを行うか、方法は色々ありますが、下記はモニタリングを通じて確認していく一例です。
①現在の顧客対応プロセスにおいて、全ての対応（オープニング～クロージング、全般に関わるプロセス等）プロセスをなるべく細かく書き出す。
②各対応プロセスに対して問題発生の可能性があるか、更に改善の余地がないか等のチェック内容（ミスが発生しやすい手順でないか、ツールの使い方に改善の余地はないか等）を決める。
③モニタリングを通じて、オペレーター視点ではなく、プロセス視点で無駄や問題がないか、更に改善の余地がないどうかを確認していく。
④問題が発生する可能性のあるプロセスが発見されたらそのプロセスに是正が必要かの判断を行う。
⑤是正が必要と判断された場合、是正を行う。
⑥是正後の対応プロセスを関係者全員に周知する。
是正については、業務マニュアルや手順書類の変更に留まるものや、業務ルール自体を変更する必要がある場合もあります。この活動を通じて更に問題発生の少ない、更に高品質、更に効率的な業務を行えるように実施してみてはいかがでしょうか。
