国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。
「忙しい」
心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。
しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な作業はほとんど存在せず、困難なお客様の問合せ対応、上層部やクライアントからの厳しい目標等、神経をすり減らしながらの業務かと思います。また、昨今は人の採用も難しく、1人1人の負担も少なくないのではないでしょうか。
しかし、「忙しい」という言葉を発しても、それは本人の感じ方では、と思われてしまいがちであり、現場の声は本当の意味で届かないことがあります。
COPCでは「効率性指標」として、定量的に「忙しさ」を測定することで、マネジメント側の判断を行うことができます。以下は効率性指標の例です。
■CSS（オペレーター）稼働率
給与支払対象時間に対し、生産時間（顧客対応を行うための時間）がどの程度の割合であったかを見る指標です。
国内では、９０％を常に超えているセンターもあれば、研修などに時間を割くなどして、７０％台のセンターもあります。COPCのベンチマークでは「８６％」です。
最終的には高めるべき指標ですが、大事なポイントは、「非生産時間を計画通りに維持できているか」です。
■占有率
生産時間の内、待機せずに実際の顧客対応や後処理を行っている時間の割合を見る指標です。ベンチマークはありませんが、応答率やサービスレベルの目標値をどう設定するか
によって決まってきます。占有率が高くなると、待機時間が少なくなる＝常に電話業務を行うため、オペレーターの負担は高くなります。
いわゆる、「忙しすぎる」という、CSSの負担を指す指標は、この指標となります。
■その他の指標
定義は組織によって異なりますが、以下のような指標があります。
・手上げ率／エスカエレーション率、エスカレーション精度
…SVへの現場支援負担を可視化します。
・従業員満足度調査
…時間ではなく意識面の負担を可視化します。
システムでの測定が必要なケースもありますが、ぜひ可視化しましょう！
