最近、テレビで見たCMで気になるフレーズがあります。
「みんなによく効く風邪薬より私によく効く風邪薬ください」
おやっ？これってカスタマーエクスペリエンスを意識しているんじゃない？と思いましたが、いかがでしょう。みんなにいいものではなく、私にフィットしたいいものを提供してください、ということですよね。製品においても、サービスにおいても、個人個人を意識した自分に合ったものを提供してほしい。オムニチャネルを活用し、“いつでも“、”どんな場所“でも欲しい情報が入手でき、自分で調べて解決できるようになった時代だからこそ、画一化した対応では満足できなくなったとも考えられます。
では、一人一人にぴったり合った対応とはどんなものでしょうか？
一つ一つ丁寧に説明して欲しいタイプ、全体像とポイントだけを教えて欲しいタイプ、端的に淡々と説明してほしいタイプ、フレンドリーに話をしてほしいタイプなど、人には様々なタイプがあります。タイプに合わせた対応は、お客さま対応でも、コーチングでも、日ごろのコミュニケーションでも使えます。
タイプを論理で説明し、それを言葉で説明することができる。これを学ぶことができるのが、『コミュニケーション研修～MBTIメソッドの活用～』です。
この研修の特徴は、グループワークを通じて自分のタイプと他者のタイプの違いをはっきりと体感できることです。このグループワークを通じて、「今まで自分がどのように判断してきたか」、「何を大切に思っているか」など自己理解を進めることができると同時に他者理解も深めることができます。
「なぜか、話がずれてしまう」、「相性が悪い」、「波長が合わない」など、コミュニケーションの場では、困ったり、イライラしたりすることも多いでしょう。
この自分の他人とのコミュニケーションのズレについて、心理学の理論とタイプ検証を通して学び、ズレの理由を言葉で理解できるようになります。相手のタイプに配慮し、話のアプローチを変えることでコミュニケーションの質が上がり、一人一人にフィットした対応ができるようになります。
顧客のタイプにあわせたコミュニケーションができていたかの確認、コミュニケータへのコーチング、上司との円滑なコミュニケーションなど、組織の活性化にもぜひ取り入れたいメソッドです。リーダーやSVなどセンターの重要なポジションにつく方が一緒に研修に入ることができれば、お互いの強み、弱みを理解し、センターの雰囲気も一気に変えることができます。
研修のもう一つの特徴は、研修が終わった後も自分で自己理解と他者理解を進めていかれる点です。タイプ検証では自分でも気づいていなかった心に向き合うことになるので、実は傷つくこともあります。研修が終わってからも、生活の中で自分の心の動きがはっきりとわかる場面があり、日が経つにつれてじわじわと自分のタイプを実感することになります。
管理者の自己啓発とコミュニケーション力の継続学習につなげることができる非常に有効なメソッドです。
2018年6月まではサービス価格で実施していますので、コミュニケーション強化、管理者研修をお考えのセンターは『コミュニケーション研修～MBTIメソッドの活用～』をぜひご検討ください。
