みなさんは、センター品質の向上のために、どのような取り組みをされていますか？
まず思い浮かぶのは、オペレーターの指導や育成ではないでしょうか。通話音声のモニタリング、そしてその結果についてフィードバックし、コーチングする。とても大切な活動です。しかし、それはオペレーターの育成を担当する管理者がしっかり機能することが大前提です。
「センターの品質は管理者で決まる！」といわれます。
そこで、今回は管理者に必要なことを“かいけつ力”と整理してみました。
- か：「改善する力」
品質（KPIや応対品質）や収支（売上や利益）、重大なミスなどを改善する
- い：「育成する力」
次の世代のリーダー層を育成し、センターの品質向上につなげる
- け：「結束させる力（リーダーシップ）」
成果を出せるチーム作りをしていく
- つ：「つづける（継続）力」
センターの運営や品質改善を継続していく
管理者は、“かいけつ力”を高めることで、よりよいチームやセンター運営をめざします。
では、“かいけつ力”を高めるにはどうしたらよいでしょうか？
解決すべき問題を理解し、根本的な要因は何であるかをしっかりとらえることです。
センターで日々発生しているいろんなことに対し、目とこころのアンテナをしっかり張り巡らしてみましょう。そうすることで、オペレーターの行動の変化も、そしてその後ろにある心情も少しずつみてきます。
何かあった時だけではなく、ふだんから「おつかれさま！」「ありがとう」など、小さな声かけから、ぜひはじめてみてください。
（いつもみているよ）（わかっているよ）（期待しているよ）というサインは、とても大きな効果を生みます。
日々の積み重ねが、信頼関係を構築し、個の力を高め、そしてチームを高め、さらにはセンターの力も高めることにもつながっていきます。
解決すべき多くのことの答えは”期待すること“の中にあります。
解決すべき課題の根本原因にアプローチして解決していくこと、それがあなたの存在意義です。
解決力は“かいけつ力”、それは“期待すること”からはじまります。
ぜひ今日から意識して実践してみてください。
