最近、人工知能（AI）に関するニュースや記事を目にすることが多くなりました。AIスピーカー、自動運転装置、フィンテックでのAI活用など、あらゆる業界、分野で注目されており、数年後には生活がすべて一変するのではないかと思うほどです。
では、コンタクトセンターにおいて、人工知能（AI）を活用するケースはどんなものがあるでしょうか。
・チャットボットやLINEボット
・バーチャルコミュニケータ
・ログの自動入力
・ナレッジ検索機能
・予測と要員管理（WFM）
・システムによる品質チェック（テキストマイニングや感情解析）
・ビッグデータ分析
すでに導入しているセンターも増え、ますます人工知能の活用範囲は広がっています。人工知能により、コンタクトセンターの運用は今後、大きく変革することが見込まれますが、必ず人が対応しなければならないことも残るため、人工知能と人との業務バランスを捉えマネジメントすることが重要になってきます。
例えば、チャットボットの場合、人が応対する際に測定する「つながるまでの時間」や「回答までの時間」の観点や、人材育成やシフト配置がありません。しかし、選択型のチャットボットの場合は、質問内容が限られていたり、自然文で質問できたとしても異なった回答になってしまったりすることもあります。その場合、チャットボットから対人対応に移行してくる顧客への対応要員も準備しておかなければなりません。そのため、チャットから人の対応へ移行した率やそもそもチャットで対応できない案件の予測は重要です。この移行率をフェイルオーバー率と言います。全体の問い合わせのうち、どこまでをチャットボットが対応し、フェイル
オーバー率がどのくらいになるのか、人が対応する業務はどの程度残るのか、導入時には予め業務バランスの設計をしておくとよいでしょう。
この業務バランス設計については、規格要求事項1.2.1で要求しています。
是非、参考にしてみてください。
