先日、とあるセンターで、こんなお話を伺いました。
「モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？」
せっかく忙しい業務時間を調整してフィードバックを始めたのに、オペレーターに「いつの応対の話ですか？覚えていません」と言われたら、がっかりですね。
皆さんのセンターではいかがでしょうか？
モニタリングの結果をフィードバックする際に、対象の音声をオペレーターに聴いていただいていますか？
オペレーターが自分の応対音声を客観的に聴くことは、「自分の声ってこんな風に聴こえるんだな」とか「一生懸命説明したけど、何かわかりにくかったな」など、たくさんの気づきを得る機会となります。
大人は自分が納得したことしか身につけられない習性があるといわれていますので、いつの応対か思い出せない状況でフィードバックを受けるよりも、客観的に応対を振り返った後のほうが、フィードバックの内容を納得感をもって受け入れやすく、改善の効果も期待できます。
センターによっては、フィードバック前にオペレーターが音声を聴いて自己評価したものを提出してもらい、オペレーターの気づきとモニタリング担当者の気づきをすり合わせてからコーチングフィードバックを行っています。ほかにも、フィードバックの場で一緒に音声を聴いていただき、その場で自己評価をつけてもらう、という方法をとっているセンターもあります。
もちろん、音声を聴くためのシステムの権限や環境の制約などの影響で、困難な場合も想定されますが、もし、皆さんのセンターにそれらの制約がない場合には、フィードバックの際にオペレーターに自分の応対音声を聴いていただくことをお勧めします。
オペレーターは自分の応対音声を聴いていますか？
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執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
