多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっていますよね。
みなさんのセンターでは、離職を防ぐためにどのような活動をしていますか。
COPC CX規格CSP版（3.7 スタッフからのフィードバックの管理）では、四半期毎の「従業員の声の収集」と1年に1回の「従業員満足度調査」が要求項目としてあげられています。
ディスカッションやミーティング形式を用いて、センター環境やルールなどは意見交換ができます。また、個別の事情に関しては、上長面談よりも、キャリアカウンセラーを介して面談を試みることで、普段話しづらいことなども吸い上げることができたりします。
「収集した声」や「従業員満足度調査」の結果は、BIツールを活用することで、入社から現在に至るパフォーマンス結果を含め分析し、どのタイミングでモチベーションが低下し、離職につながったのを可視化することができます。同時に、長期就労につながっている方の傾向も把握できます。
つまり、よりよい採用条件やスタッフへのフォローのタイミングの参考にできるというわけです。
上手にBIツールを活用し、スタッフの声をしっかり活かしていきましょう！
※BIツールとは
システムやプログラミングの詳しい知識がなくても、操作できるよう設計されており、
業務システムなどに蓄積された膨大なデータを蓄積・分析・加工し、意思決定に活用できるような形式にまとめるものです。
離職率防止に役立てるBIツール（Business Intelligence tools）の活用
公開日
更新日
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
