以前とあるセンターの支援をさせていただきました。
比較的新しいセンターであり、採用活動も落ち着いたので、次はクライアントから要求されているパフォーマンス向上に取り組みたい、とのことでした。
センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化しているではありませんか！
開始当初でオペレーターの方がうまく実践できていないのかと思い、SVの方へヒヤリングを行った結果、驚くべき回答を得ました。
「取り組みはセンター全体で行うため、個別に内容を話し、合意を得ています。まだ半数のオペレーターにしか説明できていません」
多くの場合、下記2種類の意思決定がセンターで活用されています。それぞれの活用場面とメリット・デメリットはなんでしょうか。
①個別の合意形成
活用場面：個別の合意が必要（コーチングによるアクションの決定、個人目標の設定等）な場合
メリット：個別にコミュニケーションをとることにより、納得感をもった活動が可能
デメリット：時間がかかる
②リーダーによる決定
活用場面：迅速に成果が求められる場合
メリット：決定が早く、責任の所在が明確
デメリット：方針や目的の浸透度合いにより、納得感がない場合がある
今回の事例では①の手法をとっていましたが、これは「センター全体」で取り組む際に正しい方法でしょうか？
もちろん、内容によっては個人の合意が必要なものもあるでしょう。
ただ、今回はクライアント要求であるセンターパフォーマンスの向上です。まずは②リーダーによる決定の上、コーチング中や普段のコミュニケーションの中で、納得していないオペレーターへ個別に指導し、納得してもらう（①合意形成）必要があります。
早く成果が求められるのか？それとも、時間がかかっても良いので個別の合意形成が必要なのか？
その時々の状況と求められる成果を常に念頭に置き、「誰が決断すべきか？」を決めていきましょう。
