今年も残りわずかとなってきましたが、この１年のセンター運営はいかがだったでしょうか。今年も色々なセンター関係者と話をする中で、人材の問題を取り上げるケースが多かったと感じます。「募集してもなかなか人がこない」「なかなかいい人が採用できない」「条件やレベルを落として採用せざるを得ない」などなど。
現状は仕方が無いと思う一方、センター運営は人がいないと運営できないので”待ったなし”です。
なかなか思うよう様な人が採用出来なかったり、条件やレベルを落として採用せざるを得なかった場合は良い人を採用しよう、ではなく良い人に育てていこう！と意識を切り替える必要もあります。
では具体的にどの様な事を考慮しなくてはならないでしょうか・・・
多くのセンターでは条件やレベルを落とした採用でも、研修カリキュラムやデビュー後のフォロー体制は条件通りに採用できた場合のまま変更していない、というケースが殆どです。結果はデビュー前に退職してしまい、また採用する悪循環の繰り返しです。
もし条件やレベルを落として採用した場合、満たなかった部分は追加の研修で埋めていく必要があります。どの条件をあきらめるかでその後の研修方法も検討しなければなりません。
例えば、過去にコンタクトセンターを経験している人としていない人ではまず、基本的な電話対応の知識や電話に対する“慣れ”が大きく違います。経験が無い人を採用した場合、基本的な電話対応の知識を身につけるための時間や、電話に慣れるためのロープレ時間やOJT時間を通常とは別に設ける必要があります。当然両方の活動はこれまでより工数（＝コスト）がかかります。
センターにとって研修期間の延長やさらなるフォローアップは明確に「余分なコスト」と認識されて嫌がられるケースも多いですが、レベルに合わない研修により途中で離職してしまうコストと研修期間を延長したりデビュー後のフォローを手厚くするためのコストのどちらがセンターにとってメリットがあるかどうかを検討する必要があるのではないでしょうか。
詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
