採用が困難な状況下において組織に求められることは、人材をいかに自組織に惹きつけ続けるかということです。
優秀な人であればあるほど、現在の職場で自己実現ができなければ、転職して自己実現を叶えようとします。そうさせないためには、様々な観点から「ネガティブな感情を蓄積させない」マネジメントを考えることが重要です。
ここでいう、「ネガティブな感情の蓄積」とは、退職理由が「これといった決定打はないがとにかく辞めたい」ということと同じと考えるとよいでしょう。
「ネガティブな感情の蓄積」は従業員体験（EX）のどのフェーズでも起こりえることであり、同時に未然に防ぐことも可能でもあります。
例えば、オペレーターとして3年目以降の方を考えてみましょう。スキルも知識も十分にあり、CXを意識した応対もできるパイパフォーマーとして順調に成長している。評価面談では、パフォーマンス面の評価は高いものの、更なる上を目指してほしいといわれるが、キャリアプランの提示がない、すでにオペレーターとして必要だとセンターが位置付けている研修はすべて受講済み。一体どうしろというのだろうか？今あるスキルを活かして、もっと時給の高いセンターに転職しようか…
スキルアップで考えてみると、いわゆる集合研修を企画しなくても、動画コンテンツやe-learning学習でいくつかのラインナップを用意するという方法もあります。選択は各自の自由ですが、強化したいスキル毎に推奨コースを提示しておくと、各人がどのようなスキル、あるいはキャリアを希望しているのかを知ることができます。
あるいは、同じコンテンツを複数人で同時に受講してもらい、意見交換や発表の場を用意し、仲間意識や学習意欲のモチベーションを高めるという方法もあります。
動画コンテンツやe-learning学習は1日5-10分程度でも十分効果があり、継続的な学習習慣を身に着けつつ、無理なく知識の定着が図れます。また、定着を実感することで更なる学習意欲が湧くという相乗効果も期待できます。学習内容の選択や進捗面では、従業員側の自主性が必要なため、達成感と共に自己実現を実感でき、ポジティブな感情を抱くことができるでしょう。
「スキルアップ」という観点だけでも、やり方次第でネガティブからポジティブに転換することが可能です。自分の組織に合った、「従業員を惹きつけ続ける仕組み」を考えてみてください。
従業員を惹きつけ続けよう！
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執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
