チャットボットが取りざたされて数年経ちました。現在では成功事例も多く集まり、注力すべきポイントが明確になってきました。
今回の記事では押さえておきたいポイントをお伝えいたします。
ポイント① チャットボットは単体ではなく、ジャーニーで見る
従来、多くがチャットボットチャネルに絞ってマネジメントされていました。しかし、成功している企業はジャーニーに注目し、チャットボット使用前後にお客様がどういった行動しているかに注目しています。
例えば、「WEBの特定のFAQページを閲覧したお客様からチャットボットに流入する傾向が多い」や「ある特定のコンタクトリーズンを持ったお客様はチャットボット利用後、コールをするパターンが多い」といったジャーニーでの把握が重要です。
そもそもコンタクトチャネルがチャットボットのみのセンターは殆どありません。多くが、従来のチャネルにチャットボットを付加した形です。
そのため従来のチャネルとの親和性・シナジーを利かすためにもジャーニーで考えることが大切です。
ポイント② 「属性」ではなく、「状況」でお客様を見る
従来は、年齢や性別といった属性毎の分析が主流でしたが、あくまでお客様の状況を見なければなりません。
例えば、「安くて」「お手頃」で有名な居酒屋チェーンを属性で見ると、ターゲットは大学生などの若者と考えられます。しかし、実際には40代、50代のサラリーマンも多く現実とギャップが生じます。
ここで、この居酒屋チェーンに来るお客様を「状況」で見てみます。すると、「手軽に楽しく騒ぎたい」状況にいる人達と捉えることができ現実とのギャップがなくなります。
お客様の「状況」を知るためには他のチャネルが大きなヒントになります。コールであればコールリーズン、WEBのFAQであればアナリティクスデータが「状況」を知るヒントになります。
ここでのコールリーズンやアナリティクスデータを使用し、前後の背景をとらえることはポイント①のジャーニーで見ることにつながります。
チャットボット導入をご検討中の方だけでなく、すでにチャットボット導入をされているセンターの方も、まずはお客様のジャーニーがどのようなものになっているか、またお客様の「状況」を考えたジャーニーの設計を行なえているかを振り返ってみてください。
チャットボットで押さえておきたい2つのポイント
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執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
