皆さんが会社採用に応募した時、就職を決めた時、その会社に期待したことはどんなことでしょうか？仕事内容、研修の有無、社内での風通しや人間関係、勤務体系や休暇の取りやすさ、勤務地等、様々な要素から判断したと思います。
では、就職した後、会社に期待したことはどんなことでしたか？実際に研修を受け、業務を行う中で、期待通りだったこと、期待とは違ったことはありましたか？
そしてマネジメント側に立った時、自分が「会社に期待したこと」を思い出すことや、期待したことは実施されていますか？
もし、早期離職、突発休、新人のパフォーマンスの不振、コミュニケーション不足による不協和音等などの問題がある際には、自分自身の経験という観点でセンター内の様々なプロセスを振り返ってみましょう。
エンプロイーエクスペリエンス（EX：従業員体験）を向上させるためには、CXと同じように、従業員と会社との接点の始点から終点までを洗い出し、各ポイントでの従業員の期待は何かを考え、その期待の実現度合いを確認、期待を実現できていないものに対する改善を実施することが重要です。
EXがよいものであれば、会社への貢献意欲やこの会社で働いていることへの充足感が高まり、結果として個々人がパフォーマンスを発揮しやすい状況が生まれます。
個々人のパフォーマンスの積み上げは、定着率や顧客満足度、売り上げ等、センターパフォーマンスに反映されます。
EX向上を行うにあたって、従業員の期待や現在の状況を把握するためには、ES調査も有効な手段です。また、EXの向上のヒントはこちらの研修でもご紹介しています。
あなたが「会社に期待したこと」
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執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
