チャットボットの選定ポイント
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皆様は、チャットボットにも種類があるのをご存知ですか？
大きく分けて2種類あり、①プログラム型・辞書型のチャットボット②機械学習型のチャットボットと分類できます。
①のプログラム型・辞書型のチャットボットの特徴は、良くも悪くも決められたシナリオ通りの回答しか行えません。
メリットとしては、安価で簡単にチャットボットを構築することができる点です。どの程度簡単かと言えば、今までチャットボットやプログラムを触ったことのない方でも、無料のサービス（GoogleのDialog Flow等）を使用し、1日で自作のチャットボットをLINE上で実装できるレベルです。ちなみに、人類初のチャットボットであるElizaは、1960年代にはすでにMITのワイゼンバアムによって作成されており、プログラム型・辞書型のチャットボットの歴史の深さが伺えます。
デメリットとしては、一つ一つの応対について人の手で入力＆設定をする必要があるので、実運用レベルのチャットボットを考えて実装をするには膨大な時間がかかってしまう点です。そういった問題を解決すべく②機械学習型のチャットボットが開発されました。
②機械学習型のチャットボットは、過去データ等を用いて学習し、回答の精度を高めていきます。①のプログラム型・辞書型のチャットボットとは異なり、一つ一つの応対について人の手で入力＆設定をする必要がありませんので、応対におけるパターンが複雑で多数ある場合に威力を発揮します。
デメリットは、学習するまでに時間がかかること、学習データの準備が必要であるところです。学習までにかかる時間は内部アルゴリズムによって左右されますので、導入をお考えの方は選定ポイントの1つとしてもよいかもしれません。
単純なパターンのお問い合わせが多い場合は、①のプログラム型・辞書型のチャットボットの導入が推奨され、複雑なパターンのお問い合わせが多い場合は、②機械学習型のチャットボットの導入が推奨されます。
また、チャットボットの効果測定では単独のチャネルとしての満足度調査だけでなく、サービスジャーニー全体で考えた場合のCES等の指標を用いた調査が効果的です。
COPC CX規格 CSP版 リリース6.2では、それらサービスジャーニーも含めた顧客体験調査についても書かれています。
COPC CX規格 CSP版 リリース6.2の規格書はこちらよりダウンロードできます。ご興味のある方は是非ダウンロードください。
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
