「数値探索」第7回…何のために数値を見るのか…多角的な見方
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「指標」と「数値」を考察するコラムの第７回です。
前回（第6回）の「数値探索」が2019年11月でしたので、約1年ぶりとなりました。2019年11月といえば、まだ「新型肺炎」のニュースは出ておらず、聖火ランナーの結果もそろそろか…と、翌年の東京五輪開催に向けて、気運が高まりつつあった時期かと思います。
世の中は変わりました。センター業界を取り巻く環境も大きく変わった1年であったと思います。在宅化の推進、雇用情勢の変化、対面による営業や訪問の自粛による非対面（センター）の見直し…などです。
そして、「見える数値」に“踊らされる”ことが多くあることを実感する機会でもあったのではないでしょうか。PCR検査の陽性反応者数や重症者数は毎日のように報道で目にしますが、例えば検査数が報道されることはあまりありません。今までの数値探索でも何回かお伝えしていますが、多角的に指標を確認しなければ、本来知りたい状況を把握することはできません。
※厚生労働省のWebサイトでは、多くの指標を確認することができます。…グラフの見やすさは別として。
https://www.mhlw.go.jp/stf/covid-19/kokunainohasseijoukyou
さて、繰り返しになりますが、何か１つの指標をもって実態を正しく把握することはできません。１つの指標のみでは、良し悪しをマネジメントが判断することはできませんし、それだけをもって改善活動に着手すると、誤った方向に組織が進んでしまう可能性があります。指標とは、組織や個人の状況を正しく可視化し、問題を発見するために活用するものなのです。
私どもが、センターで測定する指標設計のご支援をするときは、そのセンターの特性（電話、チャットなど扱っている顧客接点チャネル、BtoB・BtoC、セールス系・サポート系など）を踏まえた上で行います。併せて「KPIツリー」を一緒に構築し、組織自身がセンターの実態を多角的にとらえることができるようにします。
数値実績が低い、どうしようか・・・と迷われている方は、まず、指標からセンター実態を正しく把握することから始めましょう。急がば回れです。
執筆者 : 船井総研 プロシード事業部
船井総研のプロシード事業部は、コールセンターおよびCX（顧客体験）マネジメントに特化した経営コンサルティングを行っております。グローバル基準の評価手法や豊富な改善ノウハウを武器に、企業の顧客エンゲージメント向上と業務効率化を支援いたします。コンタクトセンターの運営や顧客満足度に関するお悩みを幅広く解決いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
