今回はプロシードが行っている応対品質評価の紹介をします。
私どもの応対品質評価は、「お電話口のお客様の特性に合わせた応対ができているか」を重視しています。お客様と一口に言っても、結論だけを教えてほしいお客様や、じっくり会話をしながら進めたいお客様など、さまざまなタイプがあります。ただの質疑応答ではなく、お客様に合わせた応対にステップアップするための評価を行い、改善を促すのが私どもの役割です。
課題の分析
まず、応対の課題は、必ず応対プロセスのどこかに要因があります。要因を分析して、要因に対する改善アクションを促すことが重要です。この要因を分析するために、一つの応対を複数のプロセスに分けて評価を行います。評価項目はクライアント様とお打ち合わせの上で決定します。多くは音声表現や言葉遣いの基本要素に加え、傾聴姿勢やお客様への情報提供などをCXの観点から評価しています。電話のマナーや話し方も大切ではありますが、弊社では、「お客様満足、お客様体験価値を左右するコミュニケーションおよび、コミュニケーションに付随するプロセス」を重要視しています。
結果の報告
分析した結果は、勉強会等で改善を促します。改善アクションと効果測定を繰り返すことで、課題解決とレベルアップの確立を支援します。
前回少し触れましたが、評価ではコメント欄に良い点・改善点、さらにアドバイスを記載しています。応対品質評価の目的は課題の分析ですが、改善点ばかりを指摘すると、オペレーターのモチベーションダウンにつながります。お客様の目線だけで評価するのではなく、オペレーターの良いところや工夫にもしっかり目を向け、コメントに記載しています。良かった点はそのまま長所として伸ばすことも必要です。
また、コメントはオペレーターが前向きに改善に取り組めるような書き方を意識しています。「～しましょう。」のように結論だけを記載するのではなく、お客様を主語にして、なぜそうする必要があるのかを具体的に記載し、動機づけをしています。
応対品質評価はあくまで改善点を分析する手法であり、大切なのはそのあとの改善に向けた取り組みです。改善そのものは組織内の活動ですが、外部がかかわることによって必要なタイミングで必要な階層に気づきを促し、活動を前進させることができます。私どもの役割は、組織・個人の力を引き出すことにあります。応対品質は一度で改善するものではないので、このような取り組みを繰り返し行うことが必要です。
プロシードは電話応対品質のほかに、メールやチャットの応対品質評価も行っています。
次回はメールやチャットの応対品質評価をご紹介します。
