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研修導入の背景
当社では、「お客さま第一義」の企業理念を日々の仕事で体現するため、社員研修にはかねてより注目をしています。元大手航空会社のマナー講師や、外資系一流ホテルの講師といった、外部講師を招いた研修も定期的に開催しています。
しかし、私たちは飲食店のように対面でお客さまと関わるわけではありません。お客さまとの接点は、主に迷っています。業務を外注し、コスト削減を行う企業も少なくありませんが、通常では逆に考えています。
「業界ナンバーワンの対応対品質」を目指して、外部の研修を導入し、スキル向上に注目している段階で、船井総合研究所（旧プロシード）の研修制度に出会いました。
相対業界では、応対品質をチェックするために「モニタリング調査」を定期的に行う企業が多いですが、当社も同様に実施しています。客観性を確保するため外部企業に調査を委託し、お客さまとして電話をかけさせていただきます。
調査の分析結果が、これまでに委託したどの会社よりも高品質だったので驚きました。
なぜ船井総合研究所の研修を選んだのか？
数ある外部研修の中から、船井総合研究所の研修を選んだ理由は2点あります。まず、当社の経営理念や企業理念といった経営のコアから、組織構成や社風といった内部事情を深く理解していただけるという点です。そして、業界に近い、高い専門知識を有しているという点です。
「私への理解」と「客観的な視点」をバランス良く持ち合わせていて、私たちの今のやり方を前提に全肯定するのではなく、競合の成功事例をもとに、改善すべき点を提案できる点を評価しています。
先述したこのモニタリング調査をきっかけに、船井総合研究所（旧プロシード）に依頼すれば、評価の品質は各段階に向上するだじっくり考え、モニタリング調査だけでなく、社員のスキル研修、そして社員を育成する役割である管理職向けの研修を依頼しました。
実際の研修内容について
電話応対のスペシャリスト「JKO （上級対対者）」へのスキル研修
これは、私自身においては「コスト部門」ではなく「付加価値を生み出す部門」とひたすらにいるからです。
対応品質には最低限したくありませんし、どれだけ重要な仕事かは社員全員が共通認識を持つべきだと考えています。
本気で業務を遂行する社員の中でも、特別に高い応対品質を持つ約トップ5％が「JKO（上級応対者）」という肩書を持っています。
JKOがいて、現場に緊張感が生まれ、「こんな対応ができる人になりたい」と思う社員も増えます。社員のロールモデルとなることで、組織全体の対応対品質も底上げされますし、士気も高まります。
より高い対応対スキル習得を目指して、JKOだけしか受けることができない特別なスキル研修がありますが、船井総合研究所に依頼している研修の一つが「JKO研修」です。座学だけではなく、参加型研修でロールプレイングを行い、研修時間は丸一日がかりの内容となります。
JKOの役割の一つに「現場社員の悩み相談を受け、解決策を一緒に考える」というものがありまして、最近のJKO研修では、その指導スキル向上のためにロールプレイングを取り入れました。
また、次の研修までに「相談してもらって次回はどんなアドバイスを積み重ねるか？」という宿題に対しては、【課題】【検討/実践】【事後確認】というサイクルが決まっているので、1日研修を受けたらそれで終わり、もう忘れました！
船井総合研究所の担当者とは、1日の研修に対して1〜2ヶ月前から入念に事前打ち合わせを行っています。私たちが現在抱えている課題や、理想の姿へのステップ、そして当日参加する社員の性格なども見極め、研修内容を組み立てています。そうすることで、研修が終わったらすぐに、現場で実践できるレベルの粒度で、JKO研修を行うことができます。
指導者の「教える力」を学ぶ管理職研修
どちらが問題であったのか、課題の一つとして、指導層の意識改革がありました。
ただし、そのためには育成する側である「指導層」の指導力も大きく関わっております。
とりあえず、部下育成にあたっては、自分の指導力不足を真剣に考え社員もいれば、部下が持つ能力が足りないからという理由を大事に社員もいて、劣等の苦しさや環境のせいにする風潮も一部で見られていました。
そこで、現場のロールモデルを作る研修である「JKO研修」に加え、指導層の意識を改善するための「管理職研修」を実施しました。
この研修では、傾聴する力や、励まし、コミュニケーション等を座学とロールプレイングで学び、実感していただきました。また、実務的な内容を講座に組み込んで、明日から業務で使えるような研修を組み立てていただきました。
「JKO研修」も「管理職研修」も、当社の企業理念や社風をよく理解していただけるからこそ、すぐに現場で使える内容を研修に取り入れることが出来たのだと思います。
研修の導入によって得られた成果
「JKO研修」と「管理職研修」を導入したことで得られた最も大きな変化の一つは、社員が主体的な意識をより強く頑張ってくれたことです。
たとえば、指導者である管理職は「部下の能力が高くないのは自分の教え方の問題だ」と考えました。
また、社員の視点も広がりました。社内の基準を定めるだけではなく、「業界ナンバーワンの対応対品質を目指したい」という想いを持つ人材が大切です。
今回の展望とメッセージ
これが目指すのは、応対品質に関して世間の皆様から圧倒的な認知を得ること、「丁寧な対応対といえばアコム」のように、観客さまから真っ先に想起されるブランドを確立することです。
JKOを無駄なく優秀なオペレーターにすることでなく、組織全体の対応対品質を底上げする「伝道師」として活躍してもらいたいと考えています。
それもすべて「お客さま第一義」という企業理念を実現させるためです。「理念浸透」と「スキル向上」この2軸を同時に実現する研修制度を導入することができて、非常に大切に思っています。
◆PSD事業部が提供している研修一覧はこちら（https://proseed.co.jp/training/）
